Когда менеджера филиала Shox Med у аэропорта Асаль Рустамовну спросили, какую альтернативу Kotib она рассматривала, она ответила одним словом: «Я».
В её команде 13 операторов. Днём в филиале бывает около 300 звонков, за полные сутки — около 500. До подключения аналитики Асаль Рустамовна сама открывала записи в CRM, слушала разговоры и обсуждала их с сотрудниками.
«У меня уже начинала голова болеть», — вспоминает она.
Сложность заключалась и в последовательности оценок. По признанию менеджера, на её реакцию могло влиять настроение: в одном случае она ограничивалась замечанием, в другом — подходила к той же работе строже. В автоматическом анализе Асаль Рустамовна увидела возможность применять одинаковые требования ко всем операторам.
Первым подключился филиал на улице Ойбека
Знакомство сети с Kotib Analytics началось в филиале на улице Ойбека, которым управляет Шахноза Кудратовна. В её команде десять операторов.
После презентации представителя Kotib здесь решили попробовать анализ звонков. Шахнозу Кудратовну интересовало, насколько точно система оценивает разговоры, удобно ли работать с результатами и как сотрудники воспримут регулярную проверку.
Для управляющей телефонное общение напрямую связано с первым впечатлением о клинике. Пациент ещё не познакомился с врачом и не увидел оборудование, но уже может оценить, насколько внимательно его выслушали и понятно ответили на вопросы.
«Даже если у клиники сильные врачи и современное оборудование, некачественное общение по телефону может привести к потере пациента», — говорит Шахноза Кудратовна.
Kotib Analytics анализирует записи разговоров, выставляет оценки и даёт разбор звонков. Руководитель видит результаты команды, а операторы могут изучать собственные разговоры.
В филиале начали подробнее обсуждать конкретные эпизоды: как сотрудник выяснял потребность пациента, объяснял услугу, отвечал на вопросы и предлагал записаться на приём. Такой разбор даёт руководителю возможность показать, в какой момент возникло затруднение и как можно было ответить иначе.
«Мы стали обращать больше внимания на конкретные примеры разговоров, обсуждать ошибки и показывать, как можно ответить пациенту лучше», — рассказывает управляющая.
Сотрудникам объясняли и цель внедрения: результаты нужны для обучения и улучшения обслуживания. По словам Шахнозы Кудратовны, это помогло сделать обратную связь более понятной.
За три месяца средняя оценка операторов филиала в системе выросла с 65,5 до 98,6 балла, сообщает она. Вместе с баллами управляющая отслеживает изменения в самих разговорах: какие ошибки встречаются реже и насколько сотрудники соблюдают стандарты общения.
«Зачем ты так себя мучаешь?»
В филиале у аэропорта о Kotib узнали от Шахнозы Кудратовны. Она рассказала Асаль Рустамовне об опыте своей команды и предложила подключить сервис.
«Зачем ты так себя мучаешь, когда есть такая программа?» — вспоминает Асаль Рустамовна её слова.
После рекомендации менеджер связалась с Kotib. Ей предложили онлайн-встречу, но она предпочла личную презентацию: «Я люблю посмотреть, пощупать».
В клинику приехал представитель компании Асрор. Асаль Рустамовна пригласила сотрудников, чтобы вместе посмотреть программу и обсудить требования к телефонным разговорам. Среди них было правило, которое она считала особенно важным для сети: если услуга доступна в другом филиале, оператор должен сразу сообщить, где её можно получить.
Почему ответ начинается со слова «есть»
Пациент, позвонивший в клинику, не всегда знает, какие услуги доступны по конкретному адресу. Нужный ему специалист может принимать в другом филиале Shox Med.
По наблюдению Асаль Рустамовны, ответ «нет» способен закончить разговор раньше, чем оператор успеет всё объяснить.
«Мы не успеваем сказать: „Нет, но у нас есть в том или ином филиале“, — уже пациенту это неинтересно», — объясняет она.
Поэтому в филиале используют другую формулировку: «Есть, но не по этому адресу». Это правило задала сама Асаль Рустамовна. При обсуждении работы с Kotib она отдельно обратила на него внимание. Оператору нужно сразу предложить пациенту вариант, где тот сможет получить нужную услугу.
Каких врачей ищут пациенты
Запросы на отсутствующих специалистов в филиале у аэропорта собирали ещё до подключения аналитики. После звонков операторы оставляли комментарии в CRM: о каком враче спрашивали, кто обращался, каков примерный возраст пациента. Затем из этих записей составляли месячные отчёты.
Для руководителя такие обращения важны даже тогда, когда разговор не закончился записью. Человек мог отказаться от визита потому, что нужного специалиста нет в филиале.
Если запрос повторяется, это повод изучить спрос на дополнительный приём или новое направление.
Узнав о возможности получать отчёты о запросах пациентов в Kotib, Асаль Рустамовна рассчитывала отказаться от их отдельной подготовки.
«Как я поняла, эти отчёты я теперь не буду брать у других людей, платить им отдельно. Мне сказали, что такой отчёт уже есть внутри программы», — говорит она.
Шахноза Кудратовна также обращает внимание на содержание запросов. По ним можно понять, какие услуги чаще интересуют пациентов и какие вопросы вызывают затруднения у операторов.
Эта информация полезна при обновлении скриптов и подготовке обучения. Повторяющиеся вопросы показывают, что сотрудникам стоит объяснять подробнее и каких знаний им может не хватать.
«Это помогает совершенствовать скрипты, делать ответы более понятными и выстраивать обучение не на предположениях, а на реальных разговорах», — отмечает Шахноза Кудратовна.
Как оценки повлияли на состав смен
Одно из первых решений Асаль Рустамовны после подключения Kotib касалось расписания.
В филиале днём работают три оператора, ночью — два. Раньше в одной смене могли оказаться два сотрудника, которым самим ещё требовалась помощь. При сложном вопросе пациента им было не к кому обратиться.
В первый месяц менеджер использовала оценки, чтобы определить, кто увереннее справляется с разговорами, а кому нужно дополнительное обучение. После этого менее подготовленных операторов она стала ставить в смену вместе с более опытными.
Теперь сотрудник может попросить пациента немного подождать и уточнить ответ у коллеги. Одновременно Асаль Рустамовна продолжает индивидуально работать с теми, кто испытывает затруднения.
Раньше, вспоминает она, два слабых оператора в одной смене «друг на друга смотрели, не зная, у кого можно спросить».
Таким образом, результаты звонков стали учитывать при распределении сотрудников по сменам. Помощь более опытного коллеги стала доступна непосредственно во время работы с пациентом.
Операторы сами ждут свои баллы
У каждого сотрудника есть личный кабинет с оценками и разбором разговоров. Асаль Рустамовна получает ежедневные, еженедельные и ежемесячные отчёты, а операторы могут самостоятельно изучать свои результаты.
Часть обратной связи теперь доступна сотруднику без отдельного разговора с менеджером. Он может открыть разбор, посмотреть замечания и обратиться к руководителю с конкретным вопросом.
«Мне не приходится с каждым каждую минуту говорить: „Вот ты пять минут назад так поговорил, а теперь так“. Они самостоятельно заходят в свой профиль, у каждого свой аккаунт, и читают. Когда есть спорные моменты, подходят ко мне, и мы вместе решаем», — рассказывает Асаль Рустамовна.
По её наблюдениям, операторы стали внимательнее и требовательнее к себе. Они следят за результатами в группе и ждут оценки после разговоров: «Ой, а сколько же я получил, интересно?»
Асаль Рустамовна тоже попробовала поговорить с пациентом и дождалась своего результата — ей было любопытно, сколько баллов получит руководитель.
Первый месяц работы с сервисом отвели на адаптацию без штрафов. По его итогам менеджер выплатила премии сотрудникам с максимальными оценками, которые при этом обработали больше всего звонков. При поощрении учитывались и качество общения, и объём работы.
Опыт одного филиала распространился на четыре
По данным Шахнозы Кудратовны, Kotib Analytics используют четыре филиала Shox Med — около 30 операторов. Подключение других филиалов она предложила после опыта команды на улице Ойбека.
В распространении такого подхода управляющая видит возможность согласовать требования к телефонному обслуживанию, сравнивать результаты команд и обмениваться практиками внутри сети.
Филиал у аэропорта начал с пакета на 150 часов анализа и продолжил пользоваться сервисом во втором месяце. За это время оценки уже повлияли на обучение, состав смен и премирование сотрудников.
Для Асаль Рустамовны аналитика стала помощником в ежедневной работе: по результатам разговоров она определяет, кому нужна поддержка и кого стоит поощрить. Шахноза Кудратовна советует при внедрении заранее объяснять сотрудникам, как будут использоваться оценки.
«Я бы рекомендовала как минимум попробовать этот инструмент, если клиника действительно хочет повышать качество обслуживания и понимать, что происходит во время телефонного общения с пациентами», — говорит она.
Kotib Analytics — платформа речевой аналитики на основе искусственного интеллекта. Она анализирует звонки, оценивает работу операторов и помогает руководителям понимать запросы клиентов. По данным компании, с платформой уже работают более 100 клиентов.
Сайт: analytics.kotib.ai
Телефон: +998 78 113 78 13
На правах рекламы
Комментарии